Automotive Retail: Fokus auf den mittelständischen Gewerbekunden

Nahezu jedes unserer Digitalisierungsprojekte für den Automobilhandel in den letzten 25 Jahren begann mit der Aufgabe, die «Customer Journey» zu beschreiben. Man darf sich heute darunter die Reise des – in der Regel privaten – Kunden vorstellen, der sich beim Kauf seines Neufahrzeuges in Online- (Herstellerseiten, Händlerseiten, Online-Konfiguratoren, unabhängige Anbieter, Abo-Modelle, uvm.) und Offlinekanälen (Pop-up Stores, Händler Showrooms, Vermittler) mehr oder weniger frei bewegt.

Die Erfahrungen, die der Anwender dabei macht, sind nicht immer besonders positiv, denn die Integration aller gewünschter Dienstleistungen rund um Finanzierung oder Leasing, Versicherung oder Mobilität, Ausstattungen oder Pakete ist in der Regel nur teilweise gewährleistet. Dennoch ist für uns erkennbar, dass die Automobilhersteller kontinuierlich an einer Verbesserung des Privatkundenerlebnisses arbeiten, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden.

Was jedoch irritiert ist die Tatsache, dass bei der Definition der Anforderungen an die Vertriebsinstrumente für den Handel nicht oder nur sehr rudimentär an die Bedürfnisse der Gewerbekunden gedacht wird! Welche Lösungen genau benötigt dieser Motor der deutschen Wirtschaft, um im Hinblick auf Kosten, Produktivität, Effizienz und Zufriedenheit eine optimale Unterstützung zu erhalten? Welche Anforderungen ergeben sich an das Management der Fuhrparks von PKWs oder Nutzfahrzeugen aus der aktuellen Krise?

Und wie kann der Vertrieb der Mobilitätslösungen optimal dabei unterstützt werden, die Gewerbekunden bestmöglich zu bedienen?

Betrachten wir zunächst etwas genauer die Entwicklung im Nutzfahrzeugmarkt: Hier war der Vertrieb der Fahrzeuge aller Marken seit eh und je darauf angewiesen, und zwar egal ob es sich um leichte oder schwere Nutzfahrzeuge handelte, sich intensiv mit dem Geschäftsmodell des Gewerbetreibenden zu beschäftigen. Dies ist notwendig, um eine Lösung zu schaffen, die es dem Unternehmer ermöglicht, erfolgreich zu sein. Das betrifft die Ausstattung des Fahrzeuges, die Finanzierung, die Mobilitätsdienstleistung oder die Steuerungsinstrumente. Sodann muss der Verkäufer im Nutzfahrzeugsegment sich örtlich zum Kunden begeben und in der Lage sein, vor Ort in den relevanten Systemen die entsprechenden Lösungen zu konfigurieren und zum Abschluss zu bringen.

In Zukunft wird diese Herausforderung stetig anwachsen, wenn die Komplexität durch technologischen Fortschritt und Anstieg der zusteuerbaren Ausstattungsvarianten von Fremddienstleistern zunehmen. Für die Betreiber von PKW-Fuhrparks gilt der gleiche Anspruch an den Betreuungsgrad, nur dass der Vertrieb bis dato noch nicht mit den Instrumenten ausgestattet ist, die im Nutzfahrzeugsegment schon lange gang und gäbe sind. So sind die Verkäufer für PKW in der Regel gar nicht dafür ausgebildet, in den Aussendienst zu gehen und den Abschluss beim Kunden zu suchen. Und sie verfügen auch nicht über die notwendigen und angemessenen Verkaufstools, die auf der Basis der Privatkundenbedürfnisse entwickelt wurden.

Wir sehen ein grosses Handlungspotenzial bei der Digitalisierung der Vertriebsprozesse für Mobilitätslösungen für Gewerbekunden: Die Verkäuferarbeitsplätze (also die Verkaufsapplikationen) der Zukunft müssen mobil einsetzbar sein, alle Bausteine integrieren (Fahrzeug, Kunde, Finanzierung, Ausstattung, Mobilität, Datenauswertung) und effizient anwendbar sein.

Spätestens jetzt sollte klar sein, dass die Customer Journey eines Privatkunden die Bedürfnisse des Gewerbekunden nicht abdecken wird. Es braucht ein Zielbild für eines der wichtigsten Wachstumsfelder im Automobilvertrieb! Und dieses Zielbild für die Betreuung der gewerblichen Kunden kann erreicht werden, wenn alle Organisationsbausteine in der Customer Journey konsequent daran ausgerichtet werden: Strukturen, Abläufe, Systeme und auch die Vertriebskultur müssen überdacht und überarbeitet werden, wenn eine strategische Positionierung Erfolg haben soll.